Жоғары нәтижеге ұмтылатын әрбір сату маманына қажетті 15 негізгі дағды
Сату — тек сандардың соңынан қуу емес. Бұл адамдарға бағытталған, дағдыларға сүйенетін сала; мұнда дайындық, бейімделгіштік және орындау нәтижеге жеткізеді. Гарвард университетінің зерттеуіне сәйкес, кәсіби табыстың 85%-ы техникалық білімнен емес, дамыған икемді дағдылардан туындайды.
Сату мамандары үшін жеке даму мен адамдармен қарым-қатынас жасау қабілеті айрықша маңызды. Жаңадан бастаған маман болсаңыз да, тәжірибелі кәсіпқой болсаңыз да, негізгі дағдыларды дамыту команданың клиенттермен тіл табысуына, белгісіздік жағдайында әрекет етуіне және маңызды мәмілелер жасауына тікелей ықпал етеді.
Басқаша айтқанда, сату дағдылары өнім туралы техникалық біліммен немесе алғашқы ұсынысты дайындаумен шектелмейді. Оларды меңгеру үшін сатудың өзімен тікелей байланысты да, байланысты емес те салаларға саналы түрде көңіл бөлу қажет. Дэниел Пинк өзінің танымал кітабында айтқандай, «сату — адамға тән қасиет». Адамдармен жұмыс істеу дағдыларының маңызын түсіну сатуда табысқа жету үшін қажет.
Сату дағдылары дегеніміз не?
Сату дағдылары — клиенттерді тартуға, қызықтыруға және сақтап қалуға мүмкіндік беретін қабілеттер, тәсілдер мен білім. Олар тұлғааралық құзыреттерді де, техникалық білімді де қамтып, клиентке тұрақты құндылық ұсынуға және түсімді арттыруға көмектеседі.
Сатудағы икемді және кәсіби дағдылар
Сатуда икемді дағдылар да, кәсіби дағдылар да қажет. Кәсіби дағдылар CRM жүйесін меңгеру немесе нарықты білу сияқты құралдармен және деректермен жұмыс істеуге мүмкіндік береді. Ал икемді дағдылар адамдармен мағыналы байланыс орнатуға көмектеседі; олардың ішінде эмоциялық интеллект пен белсенді тыңдау бар. Шешім ұсынуға негізделген сатудың өзгермелі ортасында және жалпы белгісіздік жағдайында сатып алушының қажеттілігін өтеу үшін екі топты тең ұштастыру маңызды.
Жеке маман мен команданың сату нәтижелері үшін ең маңызды дағдыларды қарастырып, мақсатты дағды дамыту ұйым табысына қалай негіз болатынын талқылайық.
Жеке және тұлғааралық тиімділік техникалық әрі кәсіби қабілеттеріңізді ашып, басқалармен бірге жаңалық жасауға, ынтымақтасуға және нәтижеге жетуге мүмкіндік береді.
Мансапта табысқа жетуге қажетті 15 негізгі дағды
1. Тиімді қарым-қатынас
Қарым-қатынас — әр сатудың негізі. Шебер сұхбаттасушы сендіруге кіріспес бұрын түсіну үшін белсенді тыңдайды. Сату мамандары жауап беру үшін ғана емес, клиент сөзінің артындағы нақты қиындықтарды анықтау үшін тыңдайды. Олар алдымен түсінуге ұмтылады: әңгімені тереңдетіп, айтылмаған қажеттіліктерді ашатын ойластырылған ашық сұрақтар қояды.
Клиентті мұқият тыңдаған соң, тиімді сату маманы ойын анық әрі дәл жеткізеді: клиентке түсінікті тілді қолданып, оның жағдайы мен басымдықтарын ескереді. Байланыс орнатып, қарсылықты азайту үшін үнін және сөйлесу мәнерін бейімдейді. Ол сөзсіз белгілерді де басқарады: көзбен байланыс сақтайды, қолдауды дене тілімен білдіреді және клиенттің қызығушылығы төмендегенін не күмәнданғанын байқайды.
Командамен әңгімені нәтижелі ететін тоғыз кеңес алу үшін тегін «Лидерше тыңдаңыз» нұсқаулығын жүктеп алыңыз.
2. Қарым-қатынас орнату
Сенім клиенттің әр шешіміне ықпал етеді. Таңдау бұрынғыдан да көп кезде адамдар ең жақсы өнім ұсынатындармен ғана емес, өздері сенетіндермен жұмыс істегісі келеді. Тиімді сату мамандары қарым-қатынас орнатуды сату үдерісінің бір кезеңі деп қана қарамайды. Олар клиенттің бизнес-моделін, салалық қысымды және ұзақ мерзімді мақсаттарын зерттеуге уақыт бөледі. Міндеттемелерін орындап, тұрақты пайда әкеліп, тек мәміле талқыланғанда емес, клиентке қолдау қажет болғанда да қолжетімді болып, сенімділігін көрсетеді. Клиент командасы туралы бір деректі есте сақтау, бұрынғы әңгімеге оралу немесе айтылмай тұрып қажеттілікті байқау — мұның бәрі клиентке өзін танып, түсінетінін сездіреді.
Қысқасы, сенімділік, шынайылық және клиент бизнесіне деген нақты қызығушылық сату мамандарына берік байланыстар орнатуға көмектеседі. Клиентпен қарым-қатынасты қысқа мерзімді жеңіс емес, ұзақ мерзімді инвестиция деп қарау қайталама сатулар мен ұсыныстарға жол ашып, тұрақты табыс пен үздіксіз дамуға жеткізеді.
Қызметкерлерге сенім білдіріп, өзіңіз үлгі болу арқылы қарым-қатынасты нығайту және нәтижелерді жақсарту жолдарын тегін «Командада сенім ортасын құрудың 7 қадамы» нұсқаулығынан біліңіз.
3. Өнімді білу
Не сататыныңызды және оның клиентке неліктен маңызды екенін білмесеңіз, сату мақсаттарына жете алмайсыз.
Өнімді білу оның функциялары мен сипаттамаларын түсінумен шектелмейді. Бұл — сол мүмкіндіктер клиенттің нақты жағдайында қандай құндылық беретінін түсіндіре білу. Үздік сату мамандары «бұл не?» дегеннен «мұның пайдасы қандай?» дегенге өтеді: өнім мүмкіндіктерін мәселені шешетін және бизнеске нәтиже беретін нақты жетістіктермен байланыстырады.
Тиімді сату мамандары өнімнің әр артықшылығын клиенттің мақсатына немесе қиындығына тікелей байланыстырады. Клиенттің саласын, рөлін және ерекше міндеттерін ескеріп, шешімнің нәтижелілікті арттыруға, шығынды азайтуға немесе жаңа мүмкіндік ашуға қалай көмектесетінін көрсетеді. Клиентке бағытталған мұндай тәсіл сенімді нығайтып, өнімнің қажеттілігін айқын етеді.
4. Әлеуетті клиенттерді іздеу
Сату мамандарының 40%-дан астамы клиент іздеуді сату үдерісінің ең қиын бөлігі деп атайды: ол мәміле жабудан немесе клиенттің сәйкестігін бағалаудан да қиын. Ойластырылған іздеу сатып алушыға айналу ықтималдығы жоғары клиенттерге назар аударуды білдіреді.
Үздік мамандар тиімді іздеу мүмкіндігінше көп адамға хабарласу емес екенін біледі. Ең бастысы — дұрыс адамдарға шығу. Ол үшін ұсынысыңыздан пайда көру ықтималдығы жоғары клиенттерді анықтап, сатудағы назар аясын тарылту қажет. Мінсіз клиентіңіздің мәселелерін, қолданатын тілін және басымдықтарын неғұрлым анық түсінсеңіз, оған жүгінуіңіз соғұрлым орынды әрі нәтижелі болады.
Іздеу жүйелілікті және тәжірибе жасауға дайындықты талап етеді. Үздік мамандар тиімді жолды табу үшін түрлі тәсілдерді ұштастырады, мысалы, қоңырау, хат, әлеуметтік желі және іскерлік байланыстар. Олар әр клиентке жеке тәсіл таңдап, байланысты ойластырып жалғастырады және әр қарым-қатынасты өнім ұсыну ғана емес, пайда әкелу мүмкіндігі деп көреді.
Әлеуеті жоғары клиенттерге назар аударып, мәміле санын көбейтуге ең көп ықпал ететін әрекеттерді таңдау үшін тегін «Әлеуетті клиентке қоңырау шалу жоспары» құралын жүктеп алыңыз.
5. Келіссөз және мәмілені аяқтау
Келіссөз жүргізу және мәмілені аяқтау шеберлігі қысымға емес, түсіністікке негізделеді. Үздік мамандар ұсынысын клиент басымдықтарымен сәйкестендіріп, екі жаққа да пайдалы нәтижеге ұмтылады. Бірден жеңілдік ұсынудың орнына, шешімнің құндылығын және оның клиент мақсатына қалай көмектесетінін түсіндіреді.
Үздік келіссөзшілер әрдайым «Ұттым/Ұттың» қағидасымен ойлап, өзара пайда іздейді. Олар ойластырылған сұрақтар қойып, алаңдаушылықтарды алдын ала байқайды және қиындықтарды сабырмен, сенімді түрде шешеді. Сонда мәмілені аяқтау сендіруден гөрі клиентке мәселесін шешуге апаратын келесі қисынды қадамды жасауға көмектесу болады.
Мұқият дайындық пен анық қарым-қатынас маманның тек сатуға емес, клиенттің табысына мүдделі екенін көрсетеді. Нәтижесінде келісімдер берік болады, мәміле жеңіл аяқталады, ал қарым-қатынас шартқа қол қойылғаннан кейін де жалғасады.
5. Берілгендік және міндеттемелерді орындау
Сатуда сенімділік бәрін шешеді. Клиентке берілгендік оның сатып алуға дайын кезінде қолжетімді болу ғана емес. Бұл — мәмілеге дейін, оның барысында және одан кейін де тұрақты қолдау көрсету. Міндеттемелерді орындау қарқынды сақтайды, сенімді нығайтады және клиенттің дұрыс таңдау жасағанына көзін жеткізеді.
Мұндай тәртіп алдымен ең маңызды істерді орындауды талап етеді: шұғыл, бірақ маңызсызға алаңдамай, қарым-қатынасты шынымен алға жылжытатын нәрсеге басымдық беру керек. Сондай-ақ, әсіресе клиент алаңдаса не кідірсе, алдымен түсінуге ұмтылу қажет. Берілген маман қысым көрсетпей, тыңдайды, нақтылайды және қамқорлықпен жауап береді.
Клиенттер кімнің уәдесін орындайтынын байқайды. Олар сөзінде тұратын, кездесуден кейін келісілген мәселелерге қайта оралатын және өтініш күтпей жағдайды сұрайтын маманды есте сақтайды. Мұндай тұрақтылық ағымдағы мәмілелерге көмектесіп қана қоймай, ұзақ мерзімді сенім мен болашақ мүмкіндіктерге негіз қалайды.
7. Мәселе шешу
Әр сатып алу шешімінің артында клиент еңсергісі келетін қиындық бар: тиімсіздік, жіберіп алған мүмкіндік немесе орындалмаған мақсат. Мықты сату мамандары мәселенің түбіне үңіліп, клиентпен бірге шынымен маңызды шешім жасайды.
Ол үшін ізденімпаздық, жанашырлық және сыни ойлау қажет. Тиімді мамандар белгілерді ғана емес, түпкі себептерді ашатын сұрақтар қояды. Олар мұқият тыңдап, айтылмағанды аңғарады және шешім ұсынбас бұрын клиент алаңдаушылығының маңызын мойындайды.
Мәселе анықталған соң, үздік мамандар өнім туралы білімі мен стратегиялық пайымын пайдаланып, клиенттің нақты жағдайына сай шешім дайындайды. Олар шығармашылықпен ойлап, баламаларды қарастырып, икемділігін сақтайды; ұсынысты немесе тәсілді бейімдеу үшін ішкі командалармен жиі бірлеседі.
8. Қарсылықтармен жұмыс
Қаласақ та, қаламасақ та, қарсылықтар сату үдерісінде жиі кездеседі. Ерте ме, кеш пе, әлеуетті клиент өнімге не қызметке қатысты алаңдаушылығын айтады. Ол бағаға немесе ұйым ұсынысының өз қажеттілігіне сәйкестігіне күмәндануы мүмкін.
Мәселе шешуге табиғи қабілетіңіз не келіссөзге дарыныңыз болса да, қарсылыққа оң көзқараспен жауап беру қиын болуы мүмкін. Бірақ бұл дағдыны игерудің пайдасы зор: HubSpot деректеріне сәйкес, ұсынысын сәтті қорғап, клиент қарсылығын шешетін мамандарда мәмілені аяқтау үлесі 64%-ға дейін жетуі мүмкін.
Ең маңыздысы — қарсылықты мүлде болдырмау емес, одан кейін қалай әрекет ету. Тиімді мамандар қорғануға, түңілуге немесе мәміле үшін қысым жасап, қорқытуға бармайды. Олар мұны клиентті жақсырақ тануға, жанашырлық білдіруге және шын мәнінде пайдалы ақпарат беруге мүмкіндік деп көреді. Белсенді тыңдау, мұқият зерттеу және түсіністікпен қарау жаман хабардың жақсы жағын естуге әрі өсу әлеуеті жоғары қарым-қатынасты нығайтатындай жауап беруге көмектеседі.
Үздік мамандардың қарсылықтарға қалай дайындалатынын, сатудағы кең таралған кедергілерді қалай еңсеретінін және ұзақ мерзімді клиенттік қарым-қатынас мүмкіндіктерін қалай ашатынын тегін «Шешім қабылдайтын адамға шығудың 8 тәсілі» нұсқаулығынан біліңіз.
9. Мақсатқа бағытталған орындау
Біздің зерттеулеріміз қызметкерлердің тек 15%-ы ұйымының ең маңызды мақсаттарын шынымен білетінін көрсетті. Үздік командалар әрекеттерін бір аса маңызды мақсаттың® (WIG) төңірегіне құрады. «4 орындау тәртібі»® жүйесіне сай, лидерлер мен командалар ілгерілеуді өлшейді, нәтижелерді ашық қадағалайды және жиі талқылау арқылы жауапкершілікті сақтайды:
- 1-тәртіп: Аса маңызды мақсаттарға назар аудару — Ең көп ықпал ететін мақсатты анықтап, күшіңізді соған бағыттаңыз.
- 2-тәртіп: Озық көрсеткіштерге сүйеніп әрекет ету — Нәтижені ғана емес, мақсатқа жетуге ең көп ықпал ететін әрекеттерді қадағалаңыз.
- 3-тәртіп: Ынталандыратын нәтижелер тақтасын жүргізу — Ынта мен берілгендікті сақтау үшін ілгерілеуді көрінетін етіңіз.
- 4-тәртіп: Есеп берудің тұрақты ырғағын қалыптастыру — Ілгерілеуді талқылау, қорытындылармен бөлісу және бағыттан таймау үшін тұрақты кездесулер өткізіңіз.
Бұл тәртіптер бұлыңғыр ниеттерді нақты нәтижеге айналдырып, сатудың ең маңызды басымдықтарын назарда ұстайды. Мақсатқа бағытталған орындау әдетке айналғанда, мамандар мен командалар межелеріне тұрақтырақ жетіп, ұйым табысына елеулі үлес қосады.
10. Уақытты басқару және тиімді жоспарлау
Уақыт — ең құнды ресурс. Тиімді мамандар уақыттың басым бөлігін өнімділікті арттырып, алаңдауды азайтатын маңызды, бірақ шұғыл емес істерге арнап, жұмыста уақытты басқаруды меңгереді. Төмендегі Уақыт матрицасында 2-квадрант ең көп назар аударылуы тиіс салаларды көрсетеді. Басымдықтарды белгілеп, «қиыршық тасқа» емес, «үлкен тастарға» уақыт жоспарлау алдымен ең маңызды істерге орын бөлуге көмектеседі. Сонда негізгі міндеттер жеткілікті көңіл бөлінген соң, қалған істер өз орнын табады.
Ең маңызды істерді орындауға арналған жеті кеңесті тегін «Уақытты кәсіби басқарыңыз» нұсқаулығынан біліңіз.
11. Бейімделгіштік
Өзгеріс тоқтамайды, ал сатуда ол көбіне ескертусіз келеді. Нарық жағдайы өзгереді, клиент басымдықтары жаңарады, жаңа бәсекелестер пайда болады. Икемді, төзімді және белгісіздік кезінде көш бастауға дайын мамандар табысқа жетеді.
Өзгерістердегі көшбасшылық өзгерісті алдын ала болжауды, оның себептерін білуге ұмтылуды және стратегияны дер кезінде түзетуді қамтиды. Сату лидерлері мен үздік мамандар саланың тамырын басып, үздіксіз үйренеді: осылайша клиентке өзекті ой ұсынып, екіұшты кезеңдерден өтуге көмектеседі. Олар кеше жұмыс істегенге жабыспай, ертең не нәтиже беретінін іздейді.
Нарық белгісіз болғанда клиенттер шешімнен де көп нәрсе іздейді. Оларға өзгерістерден өтуге көмектесетін тұрақты, сенімді серіктес қажет. Бейімделгіш мамандар клиент мақсаттарын ұмытпай, тәсілін өзгертеді. Олар жақсырақ сұрақ қойып, жаңа құралдар мен хабарламаларды сынап, кері байланысқа ашық болады және әр қиындықты жақсару мүмкіндігі деп көреді.
Тұрақсыз кезеңдерде икемділік бұрынғыдан да қажет. Болашақ өзгерістерге дайын әрекет жоспарын алу үшін тегін «Белгісіздік жағдайында қалай сату керек» нұсқаулығын жүктеп алыңыз.
12. Өзін-өзі басқару
Сатудағы ең құнды дағдылардың бірі — өзіңізді мақсатпен әрі тәртіппен басқара білу. Өзін-өзі басқару дамуыңызға жауапкершілік алуды, қандай сату маманы болғыңыз келетінін анық елестетуді және қазіргі деңгейден қалаған деңгейге жету үшін саналы таңдау жасауды білдіреді.
Нәтижелі мамандар сырттан ынта күтпейді — өздері ықпал ете алатын іске кіріседі. Олар тәжірибесін саралап, бейімделіп, үнемі жақсаруға ұмтылады, әсіресе нәтижелер не кері байланыс өсуді талап еткенде. Бұл ұстаным жеке және кәсіби тиімділіктің практикалық жүйесі — «Жоғары тиімді адамдардың 7 дағдысы»® қағидаларымен тығыз байланысты:
- 1-дағды: Проактивті болыңыз® — Жауапкершілік алып, бақылауыңыздан тыс нәрсеге емес, ықпал ете алатын істерге назар аударыңыз.
- 2-дағды: Соңғы мақсатты елестетіп бастаңыз® — Алдағы сағаттарға, айларға немесе бүкіл өмірге болсын, табыстың нақты өлшемдерін белгілеп, оған жету жоспарын құрыңыз.
- 3-дағды: Алдымен ең маңызды істерді орындаңыз® — Басымдықтарды белгілеп, ең маңызды мақсаттарға уақыт арнаңыз және сол уақытты қорғаңыз.
- 4-дағды: «Ұттым/Ұттың» қағидасымен ойлаңыз® — Әр жағдайда бәріне жеңіс әкелетін жолдарды іздеп, өзара пайдаға және мүмкіндіктің молдығына сүйеніңіз.
- 5-дағды: Алдымен түсінуге, содан кейін түсінікті болуға ұмтылыңыз® — Тыңдаңыз, түсініңіз және өзгенің көзқарасын құрметтеңіз; ойыңыз бен сезіміңізді сыйластықпен жеткізу үшін батылдық пен ілтипатты ұштастырыңыз.
- 6-дағды: Синергияға қол жеткізіңіз® — Мәселе шешу, жаңалық енгізу және жалғыз қол жеткізетіннен артық нәтижеге жету үшін түрлі көзқарастарды пайдаланыңыз.
- 7-дағды: Араны қайраңыз® — Тепе-теңдік пен ынтаны сақтау үшін оқу, қарым-қатынас орнату немесе демалу арқылы өзіңізді жаңартуға тұрақты көңіл бөліңіз.
Көшбасшылықты дамыту саласындағы ең сенімді компания
Сарапшыларымыз, контентіміз және технологияларымыз ұйымыңызға күш-жігерді біріктіріп, маңызды өзгерістерге жетуге қалай көмектесетінін біліңіз.
13. Ынтымақтастық
Дамыған ынтымақтастық дағдылары клиент қажеттілігі мен ұйым ұсына алатын мүмкіндікті ұштастыруға көмектеседі. Бұл хабарламаның әсерлі болуы және клиенттің сату кезеңдерінен өтуі үшін маркетингпен жұмыс істеуді, жұмыстың сәтті басталуы үшін клиент табысына жауапты командамен әріптесуді немесе стратегиялық қолдау қажет кезде басшылықты тартуды білдіруі мүмкін. Сондай-ақ проактивті қарым-қатынас, анық күтулер және өзгенің уақыты мен тәжірибесіне құрмет қажет.
Сату командасының ішінде де ынтымақтастық қажет. Тиімді командалық ынтымақтастық түрлі көзқарас пен ресурсты біріктіріп, жан-жақты шешім жасауға және мәміле күрделілігін сенімдірек еңсеруге көмектеседі. Қиындықты бірге шешу және ортақ жеңісті атап өту жаңашылдық пен ынта үшін маңызды. Бұл сатуда кейде туындайтын зиянды оқшаулану сезімі мен шектен тыс бәсекені де болдырмауға көмектеседі.
Белгісіздік кезінде сенімді нығайту, қиын әңгімені бастау және командамен нәтижеге жету жолдарын тегін «Өзгерістер кезінде қарым-қатынас пен ынтымақтастықты қалай нығайтуға болады» вебинарынан біліңіз.
14. Өсуге бағытталған ойлау
Үздік сату мамандары үйренуге ұмтылады. Өсуге бағытталған ойлау қиындықты мүмкіндік деп көруге, кері байланыстан үйренуге және нәтижені тұрақты жақсартуға көмектеседі. Ал өзгермейтін ойлау қабілет тұрақты деп санайды: сатуға табиғи дарының бар немесе жоқ. Мұндай сенім әлеуетті шектеп, тәуекелге баруға және кері байланысты қабылдауға кедергі жасайды.
Сәтсіздіктен сабақ алып, коучингке жүгініп, дағдылар мен тәсілдерді жетілдіру арқылы маман нәтижесін жақсартып, үздіксіз дамуға негізделген ұзақ мерзімді мансап құра алады.
15. Кері байланыс беру және қабылдау
Кері байланыс — дамудың ең қуатты құралдарының бірі, бірақ оны саналы әрі теңгерімді қолдану керек. Нәтижелі сату лидерлері жақсарту жөніндегі пікірлерді сұрап, команданы өсіретін сындарлы ойлар ұсынып, кері байланыс мәдениетін қалыптастырады.
Сатуда кері байланыс дағдыны жетілдіруге, байқалмаған тұстарды ашуға және тиімді әрекетті бекітуге көмектеседі. Үздік мамандар тоқсандық бағалауды күтпей, басшыларынан, әріптестерінен, тәлімгерлерінен және клиенттерінен нені жақсартуға болатынын үнемі сұрайды. Мұндай ашықтық сенімді нығайтып, дамуды жеделдетеді.
Кері байланысты тиімді беру де соншалықты маңызды. Мықты сату мамандары мен лидерлері батылдық пен ілтипатты тең ұстайды: қатал болмай шындықты айтады, ақиқаттан қашпай жылы сөйлейді. Олар ниетін нақтылайды: мақсат — өзгені төмендету емес, өсуіне көмектесу.
Ұйымның табысы үшін сату дағдыларын жетілдіру
Осы 15 негізгі дағдыны дамыту сату лидерлері мен командаларына сенімді сөйлесуге, сатып алу жөніндегі күрделі шешімдерді сүйемелдеуге және ұзақ мерзімді табыс әкелетін қарым-қатынасты нығайтуға көмектеседі.
Нарықтағы көп ұсыныстың арасынан сату командасы ерекшеленуі үшін ұйымдар үздіксіз жетілдіруге инвестиция салуы қажет. Команда қабілеттерін неғұрлым дамытса, клиенттерге, әріптестеріне және ұйымға соғұрлым көп құндылық әкеледі.
Сату шеберлігіне қарай келесі қадамды жасаңыз. Командаңыз қалай айқын ерекшеленіп, ұйымға пайда әкеле алатынын «Клиенттерге табысқа жетуге көмектесу®: өзгеше сату» курсынан біліңіз.
