Мұқият тыңдаңыз — жаман хабардан да жақсысын естіңіз
Алғаш жарияланған басылым — Forbes
Қорғануға көшпей, клиенттен ашық сөйлесуін сұрасаңыз, өзіңіз бен ұйымыңыз үшін аса құнды ақпарат алуыңыз мүмкін.
Сатушылар жаман хабар естуге дайын тұрады: біздің кәсіпте бас тарту жиі кездеседі. Бірақ тыңдауға дайын болсақ, жаман хабардың арасында жақсысы да жиі табылады.
Бізге бас тартуды естігеннен кейін не істеу керегін жиі айтады. Оның күннің, аптаның немесе айдың қалған бөлігіне, әсіресе келесі жолы ықтимал не қазіргі клиентті сендіруге тырысқанда қажет болатын ең маңызды қасиетімізге — өзімізге деген сенімге — әсер етуіне қалай жол бермеу керегін түсіндіреді.
Ал сатушы бас тартуды естіген сәтте не үйрене алады? Сол мезеттің өзінде сабақ алуға бола ма?
Менің жауабым — иә, сөзсіз. Оның үстіне, сол сабақ бүкіл мансапты өзгертуі де мүмкін.
Ол былай болады. Бір сәт жаман хабарды жеткізуге тиіс адамның жағдайын елестетіңіз. «Біз басқа бағытты таңдадық» деген сөзді еститін емес, оны айтуға тиіс адам екеніңізді ойлаңыз.
Әрине, бас тартуды есту жағымсыз. Бірақ біреуге бас тарту да оңай емес. Клиенттер жаман хабарды айтуды сатушылар оны естуді қалағаннан артық қаламайды. Ендеше жеңілісті жеңіске ұқсас нәтижеге қалай айналдырамыз? Бүкіл жағдайға басқаша қарау арқылы.
Тегін нұсқаулығымызды жүктеп алыңыз: Сату командасының ерекшеленуіне, көбірек сатуына және 2025 жылы өркендеуіне арналған 3 тәсіл.
Клиенттердің көбі жаман хабар айтуды күтілетін реакцияға байланысты ұнатпайды. Миымызда «маған қысым жасасаң, мен де қарсы тұрамын» деген тәртіп қалыптасқандай. Клиенттер қарсылықты күтеді: сатушы қорғануға көшіп, мәселені шешу арқылы мәмілені сақтап қалуға тырысады деп ойлайды. Ал сіз олар күткен реакцияны көрсетпей көріңіз.
Клиент басқа бағытты таңдағанын айтса, мәселені шешуге асықпаңыз. Оның орнына алғыс айтыңыз — ашықтығы үшін. Бұл қасиетті қатты бағалайтыныңызды жеткізіңіз. Басқа біреуді таңдаса, оған салмақты себептері болған шығар деп ойлайтыныңызды айтыңыз. Сосын ашық сөйлесіп отырғандықтан, сол себептермен бөлісуін сұраңыз. Бұл ақпарат сіз бен ұйымыңыз үшін аса құнды болуы ықтимал.
Көшбасшылық саласындағы ең сенімді компания
Біздің мамандарымыз, контентіміз бен технологияларымыз ұйымыңыздағы адамдардың күш-жігерін біріктіріп, маңызды өзгерістерге қол жеткізуге қалай көмектесетінін біліңіз.
Әңгіме барысында оның мінез-құлқы қалай өзгеретінін бірден көріп не ести аласыз. Ол босаңсып, жеңілдеп қалғандай болуы мүмкін. Тіпті сұрағаныңызды орындап, шешімінің шынайы себептерін айтып беруі де ықтимал.
Осылайша шешім қабылдаушы ең жаманға дайындалып, қорғануға көшудің орнына өзі күткен жағымсыз нәтижеден құтылады: жаман хабар айтқаны үшін өзін жаман сезінбейді. Керісінше, шындықты айтып, сізге көмектесіп жатқанын сезінуі мүмкін. Шынында да солай.
Біріншіден, келешектегі мүмкіндіктерге қолдануға болатын жаңа нәрсе үйренесіз. Екіншіден, бұл клиент қайта сатып алушыға айналмаса да, сізді өзгелерге ұсынатын клиент болуы ықтимал. Ол бір себеппен сізден сатып алмады, бірақ сіз қалыптастырған қарым-қатынас тәжірибесі ұнады және басқаларға сізден сатып алуды қарастыруға кеңес беруге қиналмайды.
Шешімге қалай жауап беруге дайындалғаныңыз келесі әрекетіңізді анықтайды. Жаман хабар күтіп, соған ұқсас бірдеңе естісеңіз, оң реакция танытуыңыз екіталай. Керісінше, клиенттің «бас тартуды айтқанда сескену керек» деген болжамын растауыңыз мүмкін.
Ал жаман хабардың өзінен жақсы нәрсе естуге дайындалсаңыз, бүкіл диалогты өзгертесіз. Өз реакцияңызды ғана емес, одан да маңыздысы — клиенттің реакциясын да. Ол күткендей әрекет етпеу арқылы оның мінез-құлқын да өзгертесіз.
Ойлау ұстанымын осылай өзгертудің ең жақсы жағы — оны мансаптың кез келген кезеңінде жасауға болады. Барлығы нені естігіңіз келетініне байланысты.
Мына бағдарламаның мүмкіндіктерін біліңіз: «Клиенттерге табысқа жетуге көмектесу®: сатуға түбегейлі өзгеше көзқарас» көшбасшылар мен командаларға сатуда серпінді нәтижелерге жетуге көмектеседі.
