Ключевые стратегии организационной коммуникации
В мире цифровых связей может казаться, что общения даже слишком много. Но многие команды замечают: хотя они постоянно «на связи», недостаток прозрачности и эффективного общения внутри организации часто приводит к путанице, разочарованию и другим нежелательным результатам.
То, как мы общаемся — по поводу повседневных задач или крупных изменений, — напрямую влияет на наши отношения, поведение и эффективность. Понимать ценность качественной организационной коммуникации и применять верные стратегии её улучшения необходимо лидерам, которые стремятся к успеху в сложной и постоянно меняющейся среде.
Что такое организационная коммуникация?
Организационная коммуникация — это движение информации внутри организации и между ней и внешними заинтересованными сторонами. Она охватывает передачу сообщений между уровнями иерархии и подразделениями, обеспечивая согласованность и общий фокус на целях. Проще говоря, это то, как сотрудники общаются друг с другом и как представители организации взаимодействуют с поставщиками, клиентами и общественностью.
Основные виды организационной коммуникации
Это понятие включает множество разных действий, поэтому командам бывает непросто разобраться в нём. Вот лишь некоторые распространённые примеры организационной коммуникации:
- Адаптация новых сотрудников и учебные занятия.
- Общекорпоративные и командные встречи.
- Внутренние служебные записки и правила в справочнике сотрудника.
- Презентации на конференциях и публичные выступления.
- Маркетинговые электронные письма, информационные рассылки и печатные почтовые материалы.
- Управление проектами и задачами.
- Оценка результатов работы и другая обратная связь.
- Пресс-релизы и другие публичные сообщения.
Эти действия можно распределить по отдельным подвидам организационной коммуникации.
- Внутренняя и внешняя: различаются границы и предполагаемый адресат сообщения — например, внутреннее сообщение и публичное заявление.
- Формальная и неформальная: дело не только в тоне — важно, передаётся ли сообщение по официальным каналам или в непринуждённой беседе.
- По направлению: определяет, как информация передаётся от одной стороны к другой в структуре организации.
- Восходящая: сотрудники общаются с теми, кто занимает более высокий уровень в организационной структуре.
- Нисходящая: сотрудники общаются с теми, кто занимает более низкий уровень в организационной структуре.
- Горизонтальная: общение сотрудников, находящихся на одном уровне организационной иерархии.
- Письменная и устная: определяет, передаётся ли сообщение устно или в виде текста.
Почему организационная коммуникация важна?
Мало кто сомневается, что такие коммуникации — обычная часть работы. Но почему они настолько важны для эффективности организации, не всегда очевидно.
Эффективная организационная коммуникация необходима для культуры сотрудничества, вовлечённости сотрудников и общей результативности. Она формирует культуру организации, влияет на моральный дух и помогает принимать эффективные решения. Ясное, последовательное общение, соответствующее ценностям и целям организации, укрепляет доверие, упрощает процессы и уменьшает недопонимание.
Плохая коммуникация, напротив, может вызывать путаницу, снижать продуктивность и нарушать согласованность, влияя на успех организации. Почти половина работников, опрошенных для отчёта Forbes «Состояние коммуникации на рабочем месте — 2024», отметили отрицательное влияние неэффективного общения на продуктивность и удовлетворённость работой. Более 40% сообщили, что из-за плохой коммуникации снизилось их доверие и к руководителям, и к команде. Неудивительно, что ослабление доверия, вовлечённости и продуктивности обходится дорого: недавний опрос Expert Market связал плохую рабочую коммуникацию с потерями свыше $12,000 в год в расчёте на среднего сотрудника с годовой зарплатой $60,000. Средняя оценка ежегодных издержек недопонимания в организациях с более чем 100 сотрудниками достигла $420,000.
У современных руководителей есть веские причины совершенствовать способы общения. Как же сделать так, чтобы организационная коммуникация отвечала всем необходимым требованиям?
Ключевые составляющие эффективной организационной коммуникации
Понять важность организационной коммуникации и её возможное влияние — лишь начало. Руководителям нужно выделять важнейшие составляющие эффективного общения и при необходимости вносить изменения, чтобы усиливать положительное влияние на культуру и помогать командам достигать целей.
И внутренние, и внешние коммуникации важны для репутации и слаженной работы: благодаря им организация транслирует согласованную позицию и эффективно взаимодействует со всеми заинтересованными сторонами. Руководителям нужно определить способы передачи информации — отдельно для каждого случая или по официально установленной процедуре — и обеспечить единство таких решений в организации.
В цифровую эпоху Slack, Microsoft Teams и Zoom стали незаменимыми средствами общения: они обеспечивают совместную работу в реальном времени и связывают команды, разделённые расстояниями. Социальные сети и корпоративные интранеты также помогают распространять информацию и взаимодействовать с сотрудниками и внешней аудиторией. Важно наладить и межфункциональные коммуникации, чтобы избежать последствий разобщённости: дублирования усилий, противоречивых сообщений и рассогласования. Поддерживая общение между подразделениями через определённые каналы и способы, организация помогает всем командам слаженно двигаться к общим целям и повышает эффективность. Например, справочник сотрудника или стандарты предоставления и получения обратной связи часто дают людям значительную часть знаний, необходимых для успешного общения с самого начала.
Но эффективная организационная коммуникация не сводится к программам и внутренним процедурам. Они задают лишь основу; командам также нужно экспертное сопровождение для взаимопонимания и эффективности. Техническое обучение помогает освоить тонкости платформ, а углублённый коучинг или курсы по совместной работе, сотрудничеству, активному слушанию и другим межличностным навыкам особенно полезны для неформального общения коллег. Узнайте больше: «Повышение личной эффективности: стратегии коммуникации».
При этом тон задаёт руководство. Единый для компании стандарт развития культуры и лидерства может положительно влиять на всю внутреннюю и внешнюю коммуникацию. Такие курсы, как «Лидерство на скорости доверия®», помогают руководителям оказывать, восстанавливать и укреплять доверие — основу эффективного общения. А «6 ключевых практик руководства командой™» могут стать фундаментом улучшений через встречи 1-на-1, ясность целей и результатов, культуру обратной связи и сопровождение команды в период изменений.
Сочетая технологические решения, установленные правила коммуникации и практическое обучение руководителей и сотрудников, организации создают условия для эффективного общения на всех уровнях — независимо от местонахождения команды и будущих перемен.
Компания по развитию лидерства, которой доверяют больше всего
Узнайте, как ваша организация может использовать опыт наших специалистов, материалы и технологии, чтобы объединять усилия и осуществлять значимые изменения.
Стратегии улучшения организационной коммуникации
Признать необходимость улучшений — одно, а добиться их на практике — другое. На чём важнее всего сосредоточиться?
Прежде всего нужны целенаправленные стратегии и приверженность открытой, прозрачной среде. Успешным командам необходимы эмпатичные лидеры, понимающие ценность слушания и ясной, конструктивной обратной связи. Таким руководителям легче выстраивать отношения с командой, понимать её заботы и вдохновлять людей на общие цели. Программы развития лидерства, посвящённые коммуникации, эмоциональному интеллекту и разрешению конфликтов, помогают формировать эти качества на всех уровнях. Узнайте больше: «4 ключевые роли лидера®»
Программы обучения и развития — ещё одна действенная стратегия улучшения коммуникации. Практикумы, учебные занятия и онлайн-курсы могут обучать активному слушанию, уверенному и уважительному общению, пониманию невербальных сигналов. Непрерывное обучение развивает навыки общения, улучшая сотрудничество и продуктивность. Программа «7 навыков высокоэффективных людей®» развивает личные и межличностные навыки, уделяя особое внимание взаимовыгодным отношениям, сотрудничеству, разным взглядам и поиску новаторских решений.
Чёткие правила коммуникации уменьшают неопределённость и помогают всем понимать, какие способы и каналы предпочтительны. Они должны описывать, как, когда и где делиться информацией, какие сроки ответа ожидаются и как вести себя на встречах. Ясные правила делают коммуникацию последовательной и снижают риск недопонимания.
В цифровую эпоху важно использовать технологии для высокой результативности. Современные инструменты и платформы позволяют упрощать коммуникацию, работать вместе в реальном времени и предоставлять информацию всем, кому она нужна. Например, Trello и Asana помогают отслеживать прогресс и эффективнее обсуждать задачи, а Zoom обеспечивает удобные виртуальные встречи. Развитие коммуникативных навыков и прохождение связанных курсов можно отслеживать и на Impact Platform от FranklinCovey. Это инновационное решение даёт руководителям и сотрудникам учебные возможности для глубокого, устойчивого изменения поведения, а организациям — средства автоматизации для широкого внедрения инициатив по развитию гибких навыков.
Кейсы и истории клиентов
Реальные примеры помогают понять эффективные стратегии организационной коммуникации. Так, PepsiCo Foods показала, как чётко выстроенная коммуникационная стратегия объединяет сотрудников по всему миру и какое влияние оказывает развитие эмпатичных руководителей. Ясные каналы связи и цифровые инструменты помогли PepsiCo сохранять последовательность сообщений и укреплять чувство общности. Кроме того, PepsiCo Foods North America создала собственную межфункциональную программу CORE Leadership. Она объединила внутренние материалы PFNA с контентом FranklinCovey All Access Pass®, чтобы через выстраивание связей, прояснение и коучинг развивать эмпатичных лидеров на каждом этапе их пути. Участники практикумов сообщили о росте целевых навыков на 10–13% после обучения. А 83–90% участников сказали, что рекомендовали бы эти практикумы коллегам.
Vibe Group, компания по подбору персонала, улучшила межфункциональное сотрудничество, сделав цифровые каналы основой коммуникации. На фоне ожидаемого быстрого роста ей требовалась программа обучения для развития лидерства и культуры. Она должна была создать общий язык для офисов в разных странах и поддерживать руководителей на каждом этапе профессионального пути. Интегрированные коммуникационные платформы и индивидуально выстроенное обучение через FranklinCovey All Access Pass® улучшили обмен информацией между продажами, маркетингом и операционными командами Vibe Group. Это помогло повысить согласованность и результативность, а также поддержать личное и профессиональное развитие.
В Jefferson Community & Technical College внимание к разрешению конфликтов сыграло важную роль в улучшении коммуникации. Колледж внедрил обучение — в частности, программу «4 дисциплины исполнения®», — чтобы сотрудники всех уровней и с разными взглядами могли выработать общие цели и научиться конструктивнее преодолевать конфликты. В результате возникла более гармоничная среда сотрудничества с единым фокусом: помогать студентам добиваться успеха. Культура личной ответственности и общая цель позволили колледжу достигать и превосходить намеченные результаты, создавая насыщенную культуру празднования достижений, которая воплощает принцип «Выиграл/Выиграл».
Наконец, глобальная коммуникационная стратегия Marriott — ещё один пример эффективного общения в организации. Комплекс цифровых инструментов и платформ, включая программу «4 дисциплины исполнения», помогает Marriott поддерживать связь между командами по всему миру и согласовывать их работу с ценностями и целями компании. Такой подход сыграл важную роль в сохранении репутации Marriott как компании с выдающимся сервисом и операционным совершенством. Первоначальные цели роста касались традиционных показателей — выручки и удовлетворённости гостей. Однако внедрённое обучение также повысило вовлечённость сотрудников, развило межличностные навыки и культуру, продемонстрировав мощную цепную реакцию инициатив по развитию лидерства.
Об управлении конфликтами в организации
Все мы хотим сохранять хорошие отношения с руководителями, подчинёнными и коллегами. Но конфликты — естественная часть жизни, особенно рабочей. Эффективное управление важно для коммуникации и продуктивности даже при разногласиях. Недопонимание, разные ценности и столкновение характеров могут нарушать взаимодействие команды. Для конструктивного разрешения конфликтов организациям нужны открытый диалог, активное слушание и культура уважения. В программе «7 навыков высокоэффективных людей»® навыки 4, 5 и 6 — «Думайте в духе “Выиграл/Выиграл”»®, «Сначала стремитесь понять, потом — быть понятым»® и «Достигайте синергии»® — посвящены принятию разных взглядов и сотрудничеству, которое превращает это разнообразие в более новаторские совместные решения.
Культура психологической безопасности также помогает не допускать обострения конфликтов и конструктивно решать проблемы. Стратегия устойчивости к конфликтам, включающая ясные правила, обучение их разрешению и поддерживающую культуру, улучшает коммуникацию, укрепляя сплочённость, доверие и гармонию в коллективе. Например, программа «Сложные разговоры: от напряжения к прогрессу™» даёт руководителям надёжный набор приёмов для эффективного разрешения возникающих конфликтов.
Новые тенденции организационной коммуникации
Многие принципы эффективной коммуникации не зависят от времени, но для выживания бизнесу необходимо принимать изменения. Распространение удалённой и гибридной работы постоянно меняет организационную коммуникацию. В новой реальности особенно важно эффективное виртуальное общение: видеоконференции и новые нормы сотрудничества должны связывать удалённых и офисных сотрудников. Чтобы привлекать и удерживать людей, организациям нужно переосмысливать традиционные методы и принимать гибкие подходы с опорой на технологии.
Ещё одна важная тенденция — повышенное внимание к разнообразию, равным возможностям и инклюзивности, чтобы коммуникация была доступной и отражала разные точки зрения. Соискатели высоко ценят эти принципы, но инклюзивная культура нужна не только для привлечения талантов. Разнообразие сотрудников приносит разнообразие опыта, взглядов и способностей, позволяя достигать более масштабных целей. Для подлинной инклюзивности руководителям необходимо пересматривать неосознанные предубеждения, проявлять эмпатию и поддерживать вклад каждого, создавая культуру принадлежности.
Обсуждая новые тенденции, невозможно обойти искусственный интеллект. ИИ и машинное обучение уже меняют коммуникацию: дают аналитические выводы, автоматизируют задачи и персонализируют взаимодействие, уменьшая объём ручной работы. Однако в мире, увлечённом ИИ, сохранять и улучшать подлинное человеческое общение непросто. Эти технологии будут всё сильнее влиять на коммуникацию, повышать эффективность и укреплять связи с сотрудниками и заинтересованными сторонами. Одновременно организациям придётся уделять больше внимания межличностным навыкам руководителей и команд, чтобы использовать технологии с максимальной пользой и уверенно справляться с тонкостями рабочего общения.
Узнайте больше: помогите руководителям ясно выражать идеи и эффективно работать с командами
Эффективная организационная коммуникация необходима для среды сотрудничества и высокой результативности. Внимание к её ключевым составляющим, продуманные улучшения и учёт новых тенденций помогают заметно улучшить общение и результаты. Помимо продуктивности, качественная коммуникация укрепляет доверие, вовлечённость и ощущение общей цели. Для дальнейшего развития FranklinCovey предлагает адаптированные программы и экспертное сопровождение, которые помогают руководителям ясно выражать идеи и эффективно работать с командами. Свяжитесь с нами, чтобы узнать, как мы можем поддержать ваш успех.
