Слушайте внимательно — и находите хорошее в плохих новостях
Впервые опубликовано в Forbes
Если не занимать оборонительную позицию и попросить клиента об откровенности, можно получить сведения, чрезвычайно ценные для вас и вашей организации.
Продавцы привыкли ожидать плохих новостей: в нашей профессии отказов хватает. Но в плохих новостях часто скрывается и хорошее — если мы готовы слушать.
Нам часто советуют, что делать после отказа. Как не позволить ему испортить остаток дня, недели или месяца и не подорвать самое важное — уверенность в себе, которая понадобится в следующей попытке убедить потенциального или действующего клиента.
Но чему продавец может научиться в момент отказа? Возможно ли извлечь урок прямо сейчас?
Я отвечу: да, безусловно. Более того, такой урок способен едва ли не изменить всю карьеру.
Вот как это работает. На минуту поставьте себя на место того, кому предстоит сообщить плохую новость. Вместо того чтобы услышать: «Мы решили пойти другим путём», представьте, что вам самому нужно это произнести.
Получать отказ, конечно, неприятно. Но и отказывать нелегко. Клиенты хотят сообщать плохие новости не больше, чем продавцы — их слышать. Как же превратить проигрыш в нечто похожее на выигрыш? По-новому взглянуть на весь разговор.
Скачайте наше бесплатное руководство: 3 способа для команды продаж выделиться, продавать больше и преуспеть в 2025 году.
Большинство клиентов не любят сообщать плохие новости из-за ожидаемой реакции. В нас словно заложено правило: на давление отвечать давлением. Клиенты ждут сопротивления — что продавец начнёт защищаться и попытается спасти сделку, устранив проблему. Попробуйте, напротив, не оправдать эти ожидания.
Если клиент говорит, что выбрал другой путь, не спешите решать проблему. Лучше поблагодарите его — за откровенность. Скажите, что очень цените это качество. Дайте понять: вы предполагаете, что у него были веские причины выбрать другого поставщика. И раз он готов говорить открыто, попросите поделиться этими причинами. Такая информация, вероятно, чрезвычайно ценна для вас и вашей организации.
Компания в области лидерства, которой доверяют больше всего
Узнайте, как наши специалисты, контент и технологии помогут вашей организации объединить усилия людей и добиться значимых изменений.
Вы сможете прямо в разговоре увидеть или услышать, как меняется его поведение. Вероятно, он расслабится, почувствует облегчение и даже сделает то, о чём вы попросили: честно объяснит причины своего решения.
Вместо того чтобы готовиться к худшему и занимать оборонительную позицию, этот человек избежит неприятной реакции, которой ожидал. Вы позволили ему не чувствовать себя плохо из-за плохих новостей. Более того, он сможет почувствовать обратное: что, говоря правду, помогает вам. И это действительно так.
Во-первых, вы узнаете что-то новое, что пригодится в будущих сделках. Во-вторых, пусть клиент не стал постоянным, он вполне может стать тем, кто вас рекомендует. Он по какой-то причине не купил у вас, но ему понравился опыт общения, который вы создали, и теперь он спокойно может посоветовать другим рассмотреть вашу компанию.
То, как вы заранее настроились реагировать на решение, определяет ваши дальнейшие действия. Если вы ждёте плохой новости и слышите нечто похожее, вряд ли отреагируете позитивно. Скорее вы подтвердите опасение клиента: сообщая об отказе, нужно ожидать неприятностей.
Но если настроиться услышать хорошее даже в плохой новости, вы меняете весь диалог. Не только свою реакцию, но — что ещё важнее — реакцию клиента. Ведя себя не так, как он ожидал, вы меняете и его поведение.
Лучшее в этой смене установки — она возможна на любом этапе карьеры. Всё зависит лишь от того, что вы хотите услышать.
Узнайте, как программа «Помогаем клиентам добиваться успеха®: принципиально иной подход к продажам» помогает лидерам и командам добиваться прорывных результатов в продажах.
